Rédiger un bon message d’incident

Pendant une panne, votre page de statut devient la page la plus lue de votre service. Un bon message n’empêche pas la panne, mais il évite la vague de messages « ça marche plus ? » et garde la confiance de vos utilisateurs.

Trois choses à dire, à chaque mise à jour

• Ce qui ne marche pas, avec les mots de vos utilisateurs : « la connexion échoue », pas « erreur 502 sur le cluster ».
• Ce que vous faites : vous cherchez, vous avez trouvé, vous corrigez.
• Quand vous redonnerez des nouvelles, même si vous n’avez rien de neuf : « prochain point dans 30 minutes ».

Un message par étape

Dans NorminUp, un incident passe par quatre étapes, et chacune mérite son message :

1. On cherche la cause : « La connexion échoue pour une partie des utilisateurs. Nous enquêtons, prochain point dans 30 minutes. »
2. Cause trouvée : « La panne vient de notre hébergeur de base de données. Nous basculons sur la sauvegarde. »
3. Corrigé, on surveille : « La connexion fonctionne de nouveau. Nous surveillons pendant une heure. »
4. Réglé : « Tout fonctionne normalement. Merci de votre patience. »

Gagner du temps avec les modèles

En pleine panne, on n’a pas le temps de chercher ses mots. Préparez vos messages à l’avance avec les modèles d’incident : au moment venu, vous n’avez plus qu’à ajuster. Vos abonnés reçoivent chaque mise à jour par e-mail.